Pós-Graduação Profissional em Ciência da Computação    CIn / UFPE 

Defesa de Dissertação de Mestrado Profissional Nº 321

Aluno: Marcello Soares de Araújo

Orientador: Profa Simone Cristiane dos Santos Lima  

Título:  O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC: um estudo de caso no setor público

Data da Defesa: 16/12/2020

Hora/Local: 14:00h–Virtual (Interessados em assistir entrar em contato com  a secretaria do Programa secmprof@cin.ufpe.br)   
Banca Examinadora:                                               


Prof. Alex Sandro Gomes (CIn – UFPE)

Prof. Marcos Cesar Madruga Alves Pinheiro (UFRN – DIMAP)

Profa. Simone Cristiane dos Santos (CIn -UFPE)        

Resumo:

O setor de suporte de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) em qualquer instituição sofre desafios comuns como inexistência de uma base de conhecimento disponível, ausência do sentimento de pertencimento da equipe, baixa autoestima na solução dos serviços de TIC. No setor público, estes desafios são ainda maiores, considerando que há limitações de recursos na aquisição de equipamentos e soluções tecnológicas, precário apoio da alta gestão, pouco investimento em capacitações, dispersão das informações, fraca integração das equipes e alta rotatividade de colaboradores, impactando diretamente na gestão deste setor. Tentando vencer alguns destes desafios, as comunidades de práticas têm sido amplamente utilizadas como meios de produção de conhecimento, compartilhamento de informações, comunicação entre os membros e colaboração entre pessoas, ainda que com limitações. Além do mais, nas últimas décadas, as restrições dessas comunidades vêm sendo superadas quando construídas sob um ambiente virtual, as chamadas Comunidades Virtuais de Prática (CoPVs). Nesse sentido, esta pesquisa propõe analisar o potencial de uma CoPV de uma rede de profissionais de TI na gestão da informação de um setor de suporte de TIC de uma instituição pública de ensino real. Para investigar a potencialidade desta comunidade, serão avaliados os fatores que influenciam o compartilhamento de práticas e interação entre seus membros, bem como reconhecendo, dentre os repertórios de compartilhamento, quais os materiais mais utilizados na obtenção de soluções em serviços de TI, para daí subsidiar a construção de uma base compartilhada de conhecimento realmente útil e acessível. Como abordagem metodológica, optou-se por realizar uma pesquisa qualitativa, de natureza descritiva, a partir do método de estudo de caso. Este estudo contemplou o monitoramento e a análise de uma comunidade virtual de prática (CoPV) para construção de um espaço que congregue informações úteis, como proposta de solução para os desafios do setor de suporte em instituições públicas de ensino, caracterizadas por poucos recursos, baixa cultura de registro, alta rotatividade de seus colaboradores e ausência de um espaço gerenciável que congregue informações úteis. Os resultados da análise mostraram que a CoPV, criada a partir de um serviço de mensagens instantâneas, com profissionais de TIC, desenvolve um espaço de colaboração entre os membros das equipes de TIC, estimulando a participação e congregando conteúdos úteis que serviram de base de informações tanto à comunidade institucional quanto à equipe de TI. Lições aprendidas também foram identificadas, assim como a proposição de trabalhos futuros.

Palavras-chave: Comunidade Virtual de Prática; Gestão da Informação; Serviços de TIC; Estudo de Caso

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