Pós-Graduação Profissional em Ciência da Computação    CIn / UFPE 

Defesa de Dissertação de Mestrado Profissional Nº 327

Aluno: Linaldo Leite Ferreira Junior

Orientador: Profa. Carina Frota Alves

Título:  Um Processo de Gestão de Mudanças para Melhoria na Prestação de Serviços de TIC

Data da Defesa: 25/02/2021

Hora/Local: 09:00h–Virtual (Interessados em assistir entrar em contato com  a secretaria do Programa secmprof@cin.ufpe.br)   

Banca Examinadora:                                            

Prof.  Alexandre Marcos Lins de Vasconcelos (CIn-UFPE)

Prof. Rodrigo Pereira dos Santos (UNIRIO)

Profa. Carina Frota Alves (CIn-UFPE)

Resumo:

As organizações vivem intensas e frequentes mudanças voltadas para melhoria no uso da tecnologia, já que este é um fator crucial para alcançar seus objetivos estratégicos. As mudanças estão frequentemente presentes nas rotinas de trabalho das equipes, e, como consequência, surge a necessidade de gerenciá-las. O gerenciamento de tais mudanças é um componente extremamente importante para manter e alavancar o nível da prestação de serviços de TIC. Este processo busca permitir a entrega rápida e confiável de mudanças de TIC nos negócios e a mitigação do risco de impactar negativamente na qualidade do serviço prestado. Órgãos reguladores, como o Tribunal de Contas da União (TCU), avaliam periodicamente a capacidade de governança e gestão de TIC da Administração Pública e direcionam a adoção dessas boas práticas. Dados apontados por este tribunal, revelam que muitas organizações não estão com desempenho adequado com relação ao processo de Gestão de Mudanças de TIC. Para o desenvolvimento deste trabalho, foi escolhido como método de pesquisa o Design Science Research. Inicialmente, foi realizado um estudo da literatura com o objetivo de fundamentar a pesquisa e coletar as boas práticas para o desenvolvimento da solução. Como principal contribuição, este trabalho propõe um processo chamado GMTIC que visa apresentar as atividades e boas práticas necessárias para a realização da gestão de mudanças de TIC. É importante ressaltar que o processo precisa ser adaptado e instanciado ao contexto de cada organização. Uma prova de conceito foi realizada e o processo foi avaliado por meio de um grupo focal realizado com servidores em uma Instituição Federal de Ensino Superior. Os participantes do estudo responderam um questionário para avaliar o processo de gestão de mudança para melhoria na prestação dos serviços de TIC proposto nesta dissertação. Ao final da validação, foi possível considerar que o processo proposto pode contribuir para a implementação da gestão de mudanças de TIC em organizações e para a melhoria na prestação de serviços de TIC oferecidos pelas mesmas.

Palavras-Chave: Gestão de Mudanças de TIC, Gestão de Serviços de TIC, Melhoria de Processos, Comunicação de Mudanças, Riscos.

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