Pós-Graduação 
Profissional em Ciência da Computação    CIn / UFPE 

Defesa de Dissertação de Mestrado Profissional Nº 323

Aluno: Wellyson Fernando Nunes Souza

Orientador: Prof. Leopoldo Motta Teixeira

Título:  eSuporte: Uma Proposta de Melhoria do Sistema de Chamados Focado no Usuário no Âmbito de Uma Instituição Federal de Educação

Data da Defesa: 22/02/2021

Hora/Local: 14:00h–Virtual (Interessados em assistir entrar em contato com  a secretaria do Programa secmprof@cin.ufpe.br)   
Banca Examinadora:                                               


Profa.Carla Taciana Lima Lourenço Silva Schuenemann (CIn-UFPE)

Profa. Edna Dias Canedo (UnB)

Prof. Leopoldo Motta Teixeira (CIn-UFPE)

Resumo:

O Instituto Federal de Pernambuco possui, após a terceira expansão, um total de 16 Campus e a Reitoria. A estrutura organizacional de Tecnologia da Informação e Comunicação tem sua central na Reitoria e através da Direção de Avaliação e Desenvolvimento de Tecnologias – DADT, planeja e implementa soluções institucionais que poderão ser utilizadas pelos demais Campi. Contudo, ao analisar as especificidades existentes nos mais diversos processos, algumas soluções são planejadas e implementadas a nível de unidade, para atendimento das demandas que possuem as particularidades de cada Campus. Um dos procedimentos que é executado de forma individualizada por cada Campus é o atendimento local do setor de TIC. Diante disso percebeu-se que os instrumentos utilizados para gerência destes atendimentos, não haviam obtido uma adesão satisfatória por parte dos usuários, dificultando assim o processo de abertura e acompanhamento de chamados. Diante desta problemática, este estudo buscou propor formas viáveis para melhoria dos processos gerenciais de TIC, aderindo a esta proposta, o atendimento aos quesitos de usabilidade e experiência do usuário. Para que os objetivos fossem alcançados buscou-se através da aplicação de questionários, bem como de entrevistas estruturadas, unir os dados obtidos, a fim de focar nos requisitos de maior relevância. Considerando as informações obtidas através da coleta de dados, realizada com especialistas de TIC e usuários finais, apresentou-se uma proposta de melhorias que foi validada através da técnica de grupo focal e análise comparativa. A proposta buscou contemplar tanto os Campi que não possuem a ferramenta para abertura e acompanhamento de chamados, como também, os que já a utilizam condizente com suas necessidades.

Palavras-chave: Gestão Informacional, sistemas de chamados e usabilidade.

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